2025年4月25日,由南京市物业管理行业协会指导、克而瑞物管主办的「2025中国物业服务力暨品牌价值研究成果发布会」在南京隆重举办。500多位来自协会、物企、上下游产业链的行业领袖们齐聚峰会现场,共话中国物业行业服务力、好服务发展与实践。

克而瑞于现场重磅发布了「2025中国物业服务力系列研究成果 」,涵盖2025物业服务力百强企业与25大细分领域研究成果,为物业行业树立了服务力风向标。

【成果解读】

2025年,物业行业迈入了一个全新的纪元,企业在服务的深度和广度上不断拓展。在人工智能技术的强力助推下,以服务为核心的发展战略正获得前所未有的加速推进和落地。

服务力是物业服务企业持续并创新性满足客户需求的能力,也是企业面向未来综合服务能力的体现。经过不断迭代发展,克而瑞物管引入服务力POD模型,即通过产品力(Product power)、组织力(Organizational power)、数字力(Digital Power)三大维度,重塑服务力研究。

服务力POD模型

克而瑞物管提出服务力概念已历经6年,从最开始「提出并定义服务力」,我们是希望找到一个能够帮助物企提升满意度、增加客户粘性、实现高质量可持续发展的重要抓手。

到「构建服务力评价模型」,来评估企业的服务力水平,了解自身服务竞争力,同时也寻找到更多服务力很强的企业,作为标杆案例进行借鉴。

再到「打造服务力方法论」希望让更多的物企能够实现自身服务力的真正落地和持续升级。

产品力:让服务更有价值

在之前分享的「构建产品力」方法论里,我们提到过产品力构建的三部曲。需求洞察——服务设计——标准体系构建。

首先,在住宅的需求洞察和服务设计环节,越来越多的企业开始关注全生命周期服务的提供。把视野放到了住宅交付之前。从销售环节开始去洞察并解决客户未被满足的需求。如今,智慧化社区不断升级,覆盖更多场景,逐渐走向“全域感知、全时管理”。针对业主通行效率较低、安全隐患多突出、响应较慢的痛点,典型物企通过畅通安全归家、高效需求响应、“机器+人”等方式持续提升社区居住体验。

对于非住物业而言,企业正在向更“高”价值的服务逐步推进。一些企业通过在办公楼内构建客户交流平台,促进资源对接,并利用活动策划及多个项目的协同作用来帮助客户建立联系。同时,也有企业采取“分散式职场”管理模式,以应对客户办公地点多且分布广、办公时间灵活不定的挑战。

在产业园区内,风险防控的前置规划对于确保业务连续性至关重要。一些企业正在革新传统的调度方法,利用算法增强人工调度的精确度和及时性。同时,在巡查方面,传统做法主要依赖人力,这不可避免地存在时间间隔的问题。为此,部分企业引入了AI机器人进行24小时不间断巡检,有效避免了因人为巡查间隔可能导致的风险隐患。这种技术升级不仅提升了园区管理的安全性和效率,也为业务的持续稳定提供了有力保障。

在学校物业管理中,协助校方给予学生关怀和教育是核心任务。以浙大新宇为例,企业通过提供缝补衣物、修理自行车、设置宿舍特别护理寝室以及提供劳动实践岗位等多种方式,向学生们提供了既温暖又富有内涵的服务。

组织力:聚焦效能提升

产品力作为企业吸引并维系客户的核心要素,其有效展现离不开坚实的组织力支撑。2024年,上市物业企业人均营收37.08万元/人,同比提升2.5%,其中超六成企业实现了人均营收的增长。同时,人均管理面积达到1.29万平米/人,同比增长了7.1%,超八成企业提升。

企业在提升人效的同时企业也在控制管理成本,2024年上市物企管理费率整体呈现下降趋势,下降了0.51个百分点至9.34%,并且超过六成的企业实现了管理费率的降低。

组织提效是企业组织调整、AI赋能、人机协作的综合作用。据统计,2024年超过50%的上市物业企业进行了裁员,这一比例较2023年上升了9.2个百分点。

数字力:AI迎来爆发

头部物企数字化投入延续,年投入占比最高1.5%,2家IPO募资数字化金额用完。物企数字化投入调研显示,从2020年到2024年,TOP50物业企业的数字化投入保持了平稳增长。至2024年,这些企业的数字化投入达到了2500亿元,同比增长6.6%。

中小物企数字化仍聚焦内部管理,AI有望推进数字化进阶。从行业整体数字化来看,其应用场景主要分为三类:智慧管理、智慧服务和智慧运营。智慧管理包括财务管控、收费管理、工单、品质巡检、会议管理、员工培训、集中采购;智慧服务主要包括智慧车行、智慧人行、共享停车、充电桩、远程设备监控、智能水表、集成中心;智慧运营主要包括商城平台、到家服务、租售服务、美居服务、陪护服务。

作业流程化、机械化和智能化,服务AI化迎来爆发。从上市物业企业的年报数据来看,约40%的企业提及了流程重塑的重要性,通过引入先进的技术手段来优化内部流程和提升服务质量。

总结

物业企业服务力的提升是应对市场趋势和客户需求变化的关键策略。这不仅需要企业在传统服务上不断创新,提供个性化和高质量的服务体验以赢得客户的信任,还要求在当前的竞争环境中,整合产品力、组织力和数字力这三个核心要素,持续为客户提供更有价值的服务。

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